Question?

University of Alberta Libraries

université de l'alberta

À quoi s’attendent les étudiants et étudiantes de la University of Alberta Libraries?
Répondons-nous à ces attentes?

Introduction

Ces cinq dernières années, la University of Alberta Libraries s’est servie d’un outil de sondage nommé LibQUAL+ pour évaluer la satisfaction étudiante à l’égard des collections et des services de la bibliothèque.

Les informations qui ressortent de ce sondage sont la clé de l’amélioration de nos services. Nous sommes reconnaissants de la perspicacité des participants ainsi que des remarques bien réfléchies dont ils nous ont fait part. Nous vous remercions d’avoir pris le temps d’évaluer la bibliothèque afin de nous aider à améliorer la qualité des nos ressources et de nos services.

Le sondage mesure la satisfaction des participants envers les services offerts par la bibliothèque en leur demandant d’évaluer ces trois indicateurs :

  • Niveaux de service acceptable minimum;
  • Niveaux de service espérés;
  • Niveaux de service offerts perçus par les répondants.

Le sondage mesure la perception des répondants dans trois champs du service offert par la bibliothèque :

  • Le contrôle des informations (collections, facilité à trouver et à accéder à l’information, heures d’ouverture);
  • L’influence du service (le personnel, les questions relatives au service); 
  • La bibliothèque en tant qu’ « endroit » (espace d’étude et de travail, questions relatives aux édifices).

Répondants, répondantes

En 2006, la University of Alberta Libraries se compta parmi les 301 bibliothèques de recherche du Canada, des É.-U., de l’Australie, de l’Amérique du Sud et de l’Europe qui se sont servis de l’outil de sondage LibQUAL+. Nous avons invité 2 500 individus (échantillon aléatoire) à participer au sondage. Ce groupe comprenait des étudiants des premier et deuxième cycles de la University of Alberta. Nous avons reçu 470 questionnaires remplis, ce qui représente un taux de réponse global de 19 %.

Récompenses

Pour inciter les étudiants à participer, nous leur avons proposé un tirage au sort avec plusieurs prix. Les répondants devaient fournir leur adresse électronique pour participer au tirage. Le premier prix n’a pas été gagné par un répondant de la University of Alberta mais nous félicitons tout de même la gagnante de notre tirage régional, Shahzina Kassam Karmali, gagnante d’un iPod nano.

Qu’avons-nous avons appris?

Dans l’ensemble, les résultats du sondage continuent d’indiquer que la University of Alberta Libraries possède de bonnes collections et fournis de bons services. Chaque année que nous effectuons ce sondage, les résultats dépassent les attentes minimum des répondants dans plusieurs domaines relatifs au service. Cependant, nous avons répertorié des questions préoccupantes précises relatives au service. Les répondants du sondage désirent voir les améliorations suivantes :

  • Augmentation des collections électroniques (en particulier, les cyberjournaux) et des collections imprimées, 
  • Amélioration et simplification de la consultation des ressources électroniques et l’accès à celles-ci.

Les étudiantes et étudiants du premier cycle sont aussi préoccupés par le nombre insuffisant d’espaces d’étude pour les individus et les groupes, les espaces d’étude démodés et inconfortables nécessitant davantage d’entretien, et les heures d’ouvertures insuffisantes. Pour leur part, les étudiantes et étudiants diplômés aimeraient voir l’amélioration des services de prêts entre bibliothèques (plus rapide).

Les répondants sont satisfaits de la quantité de ressources électroniques disponible actuellement mais leurs attentes en ce qui a trait à l’accès accru aux ressources électroniques sont très élevées.

D’après les étudiants et étudiantes, les questions du sondage portant sur leur capacité d’accéder aux collections des bibliothèques et de s’en servir de façon autonome sont les plus importantes. Fournir des ressources électroniques fait partie de la solution mais il faudrait également continuer de développer des moyens simples d’accéder aux ressources et minimiser les obstacles à l’accès simple et autonome. Les répondants s’attendent à ce que l’accès et la recherche électronique soient simples, rapides et sûrs.

Des résultats positifs ont aussi été notés relativement au personnel bien informé et orienté vers le client ainsi que la qualité des interactions au moment de fournir des services aux étudiants. Cependant, les répondants ont noté un service inégal ainsi que des questions précises par rapport au services qui doivent être abordées.

Outre les données du sondage, nous avons recueilli des commentaires par écrit approfondis de la part de plus de 40 % des étudiants qui ont répondu à notre sondage LibQUAL+. Nous sommes reconnaissants que les répondants aient pris le temps de partager avec nous leurs points de vue et leurs expériences par rapport à la bibliothèque, ses collections et les services offerts.

Quelles sont les priorités? (en ordre)

Étudiants et étudiantes du premier cycle :

  • Accès aux ressources électroniques à partir du domicile ou du bureau
  • Accès aux collections utiles à mon travail en version imprimée ou numérisée
  • Équipements modernes permettant l’accès simple aux informations requises
  • Heures d’ouvertures commodes
  • Site Web de la bibliothèque permettant de trouver les informations de façon autonome
  • Ressources informationnelles électroniques utiles
  • Outils d’accès simples permettant de trouver les choses de façon autonome
  • Accès facile à l’information en vue d’un usage indépendant

Étudiantes et étudiants diplômés :

  • Accès aux collections utiles à mon travail en version imprimée ou numérisée
  • Accès aux ressources électroniques à partir du domicile ou du bureau
  • Ressources informationnelles électroniques utiles
  • Site Web de la bibliothèque permettant de trouver les informations de façon autonome
  • Outils d’accès simples permettant de trouver les choses de façon autonome
  • Livraison opportun des documents (prêts entre bibliothèques)
  • Accès facile à l’information en vue d’un usage indépendant
  • Équipements modernes permettant l’accès simple aux informations requises
  • Documents imprimés de la bibliothèque pour mon travail

Dans quels domaines les services de la bibliothèque répondent le moins bien à vos attentes? (en ordre d’importance)

Étudiants et étudiantes du premier cycle :

  • Accès aux ressources électroniques à partir du domicile ou du bureau
  • Aide en ligne pour l’utilisation des ressources électroniques de la bibliothèque
  • Ressources informationnelles électroniques utiles
  • Accès aux collections utiles à mon travail en version imprimée ou numérisée
  • Site Web de la bibliothèque permettant de trouver les informations de façon autonome
  • Notification des services de bibliothèque utiles
  • Outils d’accès simples permettant de trouver les choses de façon autonome

Étudiantes et étudiants diplômés : 

  • Livraison opportun des documents (prêts entre bibliothèques)
  • Accès aux collections utiles à mon travail en version imprimée ou numérisée
  • Ressources informationnelles électroniques utiles

Qu’entreprendra la bibliothèque en réponse aux résultats du sondage?

Nous avons déjà commencé à examiner les options pour améliorer les domaines préoccupants du service signalés dans les résultats du sondage. Voici quelques-uns des éléments à souligner :

  • Une des priorités de la bibliothèque est la transition aux textes intégraux en format électronique des revues et des documents de colloques. Nous acquérons de façon dynamique l’accès aux ressources numériques, lorsqu’elles sont disponibles.
  • En 2006, nous avons effectué auprès des étudiants des premier, deuxième et troisième cycles des tests d’utilisation ainsi que des entrevues servant à évaluer les expériences des usagers afin de mieux comprendre comment nous pouvons améliorer nos services numériques, selon la perspective des étudiants. Le nouveau site Web de la bibliothèque, que nous lancerons en automne 2006, est doté d’un design simplifié, de nouveaux choix pour la recherche et de services conçus pour répondre aux préoccupations relevées lors des tests et des entrevues.
  • En 2006 et 2007, nous réaménagerons la bibliothèque Cameron afin d’offrir un plus grand nombre d’espaces réservés aux étudiants. En 2005, l’agrandissement de la Grand-place du savoir a été achevé, comprenant l’ajout de salles d’études pour plusieurs groupes ainsi que de nouveaux ordinateurs.
  • En 2004, nous avons prolonger les heures d’ouvertures des quatre grandes bibliothèques de la cité universitaire jusqu’à 22 h le dimanche et les jours fériés. En janvier 2006, les heures d’ouverture du samedi dans les bibliothèques Rutherford, Cameron, Education et Scott ont été augmentées de 9 h à 18 h pour les trimestres d’automne et d’hiver. Pendant la période des examens de fin d’année, la salle de lecture Sud de la bibliothèque Rutherford continuera d’être ouverte 24 heures sur 24 et à partir de décembre 2005, la bibliothèque Scott restera ouverte jusqu’à minuit pendant les périodes d’examen et le trimestre d’hiver.

Remarques des étudiants, des étudiantes et du corps professoral

L’évaluation et les remarques des usagers constituent un apport important pour la planification et la prise de décisions. Ce projet-sondage contribue à fournir un mécanisme systématique pour colliger, définir et mesurer la qualité des services de bibliothèque. Outre ce sondage que nous réalisons tous les ans, nous menons des groupes de discussion et nous effectuons des tests d’utilisation dans les domaines les plus préoccupants. Veuillez consulter notre site Web et The Gateway pour connaître les demandes de participation.

Nous encourageons les étudiants et le corps professoral à nous le faire savoir quand nous rencontrons leurs attentes. Veuillez prendre contact avec la bibliothécaire de liaison ou nous envoyez vos commentaires généraux dans la Boîte de suggestions de la bibliothèque.

La transmission d’informations relatives aux Services de bibliothèque

Les résultats du sondage confirment notre compréhension de la situation, c’est-à-dire que nous devons continuer de trouver les meilleurs moyens de communiquer les informations portant sur les collections et les services de la bibliothèque à la communauté universitaire. Nous étudierons et expérimenterons diverses méthodes pour vous tenir au courant des nouvelles initiatives et améliorations. 

L’étape suivante

En 2008, nous participerons de nouveau à l’initiative LibQUAL+ afin de produire des données comparatives en vue d’une amélioration plus poussée du service. Nous vous inviterons à participer au printemps 2008. Nous nous servirons des remarques et des résultats obtenus de ces initiatives pour informer et modeler nos plans ainsi que pour implanter des améliorations fondées sur les besoins des étudiants et des étudiantes.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le sondage et les résultats du sondage, veuillez prendre contact avec :

Allison Sivak
Bibliothécaire intérimaire, évaluation des services
492-7324, allison.sivak@ualberta.ca

Pour en apprendre davantage sur la recherche associée à ce sondage, veuillez consulter le site Web de LibQUAL + entretenu par ARL.

mars 2007